“物業管理其實是一個獨立的行業，而不是地產的附屬，哪怕有一天開發商不再蓋新房，對于社區的物業服務需求，依然長期存在”。

解鎖4.0時代

今年是改革開放四十周年，綠城服務集團董事會副主席楊掌法認為，對于物業管理行業而言，其發展也可概括為四個階段，早期階段其實各個物業服務公司基本相同，房管所的職能轉型加上房地產行業為了滿足自身的需要，即解決房地產公司房屋銷售后的遺留問題，物業服務公司的成立，是不以盈利為目的的。1981年深圳第一家物業服務公司的成立也代表著物業管理行業第一階段的開啟。

第二個階段，國家對物業相關法律法規逐漸完善，物業管理團隊迅速擴大。至1998年底，全國物業服務企業有12000多家，從業人員達到200萬，開始形成一個行業，并且走向市場。而綠城正是在這個時期，將自己的物業管理部門獨立出來，成立了綠城服務公司。

綠城服務在行業的第三階段走了一個與大部分物業服務公司相反的道路，即物業服務不僅視為地產銷售的助力，更通過市場化，開始對外輸出優秀管理，將其視為一個行業來發展。

這個階段綠城服務加快了市場化進程，從“物的管理”轉向“人的服務”，綠城服務堅定了價值所在。過程中，綠城服務推出了圍繞健康、教育、生活三個方向的系統化的園區生活服務體系。

楊掌法認為，綠城走向成功最關鍵的一步在于“互聯網+物業”的模式運用。早2014年，住建部科技司與綠城服務組成了聯合實驗室，以綠城為試點，打造智慧園區，探索智慧云科技，用科技將原有的園區生活進行升級。

物業管理是純粹的勞動力型的行業，原來的園區生活服務，只能靠人判斷、執行；早期社區O2O的失敗是因為沒有數據庫的支撐，無法精確地分析業主需求，而盲目的提供服務；

利用互聯網技術的升級，硬件與軟件一體化設計，通過大數據線上分析，將分析的結果進行分類，以精準的分析為實現精準客戶服務，這是綠城服務接下來的目標，“4.0時代”作“資產賦能者”，這是綠城服務全新的定位。

抓住兩個“人”

物業管理行業里，服務業主是我們的常規認知，從“物的管理”到“人的服務”，一直強調和關注的是業主，但是楊掌法卻認為，除了業主之外，綠城服務中“提供服務”的人，同樣重要，而他們往往很容易被忽略。

用一個簡單，但未必合適的比喻，楊掌法認為，提供服務的人就像工廠里的模具，如果模具不對，那么生產出來的產品也是不合格的。如果提供服務的人對企業的文化價值沒有足夠的理解，企業對服務的輸出沒有一個相對統一的標準，那么服務提供者的行為、言行可能千差萬別，對于業主體驗，也會存在偏差。

對于服務的人，楊掌法告訴我們，綠城服務有非常系統的培訓，如果你的員工培訓的好，這個體系建設的好，你每提供一項服務，讓業主感動一次，溫暖一次，這對品牌宣傳、市場營銷都加分項。充分去了解客戶的需求，科技助力是一方面，服務人員與業主的直接接觸還是很重要，人的介入會提升科技服務的溫度。

綠城服務一直在相關報告反復提到，“富有活力和成長性的員工團隊”成為公司持續發展的基石�！耙詢炐愕姆�務隊伍確保為客戶提供滿意的服務”；“以滿意甚至超出期望的服務讓客戶接受我們服務的高溢價”；“以我們服務的高溢價來為員工創造良好的成長環境，從而保持和培養優秀的服務隊伍”。

綠城服務的員工依托員工選聘體系、員工培育體系、員工發展體系和員工激勵體系，促進員工成長，以真誠、善意、精致以及完美為使命，不僅要做到理念和行為上的優秀還要做到骨子里的優秀。并且在互聯網+和共享經濟的大環境下，在減少員工的同時，服務的質量水平也在提升。

把握三要素

回到開頭楊掌法強調的，“物業管理是個獨立的行業，一定不是地產的附屬”�！澳呐挛磥黹_發商不再蓋新房，圍繞社區的物業服務依然長期存在”。

當我們問及未來物業服務企業如何實現突破？楊掌法幫我們總結了三點：

第一，堅持為人服務

第二，用科技來武裝

第三，走入戶內、邁出小區

為人服務和科技武裝相對好理解，楊掌法特別為我們解釋了何為“走入戶內、邁出小區”。

現在的物業管理范圍還停留在小區的公共區域，行業未來的發展可以走進戶主門內�，F在的人們對服務依賴的程度越來越重，對消費的觀念也在改變，物業服務企業在服務公共區域的同時，是否可以向戶門以內的業主提供上門服務。整合外部商家資源，讓業主使用智慧平臺的方式，提供業主需要的服務。

另一方面，未來，小區的大門外也會成為物業的業務范圍，政府會向第三方購買服務，以減輕公共服務的收費支出。而政府購買服務中，整個城市里物業服務企業是不可忽視的龐大資源體。

杭州G20峰會就對物管行業的一次大考驗，據統計，保潔、綠化及會務服務等人員不計，綠城物業僅安保，便派出1038人的龐大力量，直接為G20服務。杭州代表性物業服務企業，在G20峰會的核心區域，除了自身本職服務能力，能夠滿足G20的服務要求外，還有大量物業服務人員征調進入核心區，直面參會人員，由原先服務業主的日常需求，到參與服務聯合國秘書長、國家元首、各國財長等特別任務。

后記

從1.0到4.0，二十年來，綠城服務從未停止過前行的腳步，也從未放棄過創新和思考。訪談過程，楊掌法不斷問我們，“登陸資本市場，是目的還是目標？”，的確，是目的還是目標，決定了企業的作為與市場表現，所以期待綠城服務4.0時代作為“資產賦能者”的繼續探索。